腾讯云故障致一客户数据丢失被索赔千万

澎湃新闻记者 杨鑫倢

8月5日,北京一家初创公司清博数控表示,在使用腾讯云服务器8个月后,放在云服务器上包括备份的数据全部丢失,导致公司几年来的平台数据全部丢失,造成“近千万元损失”。

8月6日,腾讯云对此回应称,向该公司表达歉意,愿意赔偿该公司在腾讯云产生的实际消费共计3569元,本着帮助用户迅速恢复业务的目的,承诺为该公司提供13.29万元现金或云资源的额外补偿,赔偿加补偿金额总计13.64万元达到其在腾讯云平台中用云金额的37倍。业内专家对澎湃新闻记者分析,虽然云服务器比传统服务器可靠,但软件总有bug,尤其像云平台这种复杂系统,近期发生的一系列云计算事故,凸显出“鸡蛋不能放在一个篮子里”的道理。

8月5日,北京清博数控科技有限公司发文称,7月20日20时左右,该公司网站、小程序、H5突然无法打开。当晚腾讯云答复:北京三区部分云硬盘出现故障,正在紧急恢复中。​期间经过多次沟通,最终7月23日,腾讯云反馈,确定数据已无法找回。7月30日,腾讯云大客户售后总经理徐盎前往该公司拜访,表示将给出赔偿方案。

北京清博数控是一家以“前沿数控技术”为名的微信公众号起家的公司,定位于数控、模具、机械行业,垂直行业精准粉丝突破了40万人。为应对流量迅速增加以及安全可靠的需求,前沿数控选择使用腾讯云服务器。

8月6日,腾讯云在针对此事的官方回应中解释了数据丢失的原因,称“前沿数控”平台一块操作系统云盘,因受所在物理硬盘固件版本bug导致的静默错误(写入数据和读取出来的不一致)影响,文件系统元数据损坏。

腾讯云表示,监控到异常后,第一时间向用户告知故障状态,并立即组织文件系统专家并联合厂商技术专家尝试修复数据。遗憾的是,虽经多方努力,最终仍有部分数据完整性校验失败。经过分析,该硬盘静默错误是在极小概率下被触发的。

近期,公有云事故频发。7月24日,由于腾讯云广州一区主备两条运营商网络链路同时中断,导致部分用户出现资源访问失败、控制台登录异常。7月18日,谷歌云全球负载均衡系统出现问题,导致Snapchat等多个热门在线服务遭遇停机或者响应缓慢情况。6月27日,阿里云运维失误,导致一些客户访问阿里云官方控制台出现问题。4月6日,微软Office 365和Azure Active Directory访问出现问题。

有业内专家对澎湃新闻记者分析,云服务是个大事情,创业公司把数据和应用部署在云平台上,托付的是自己的身家性命,云公司做再多的安全保障都不为过。腾讯云错了就是错了,应该吸取教训,态度不能倨傲,赔偿应该到位。

与此同时,有专家也表示,问题也不全是腾讯的,用户也应该有完备的数据备份策略与高可用机制,如果是单机部署,不管放哪家云上,都存在风险。虽然云平台的确有多副本机制,但正好所有副本都坏了也不是不可能。创业公司应该充分考虑备份策略和多活机制,事实上成本不会增加太多。就算云计算没有问题,应用层的错误和误操作也是有可能的。

截至目前,双方尚未在赔偿方案上达成一致。

腾讯云目前制定如下“赔偿+补偿”方案。赔偿部分:“前沿数控”在平台上(自2017年12月份开户至今)产生的实际消耗共计3569元,腾讯云将按照赔偿条款中的上限以现金形式全额返还这笔费用。补偿部分:本着帮助用户迅速恢复业务的目的,腾讯云承诺为“前沿数控”提供132900元现金或云资源的额外补偿。“赔偿+补偿”总金额达到136469元的解决方案。

腾讯云透露,“前沿数控”基于自身评估就此次故障对腾讯云提出了高达11016000元的索赔要求。对此,“前沿数控”8月6日表示,自己并非执意索赔一千万,但想了解132900元是怎么评估出来的。

腾讯云方面透露,在双方的沟通中,“前沿数控”还提出希望以“获得腾讯投资”、“腾讯官方引流”等方式得到补偿。在当前情况下,腾讯云的确很难满足这样的要求。

对此,“前沿数控”方面称,与腾讯云的沟通既不是为了索赔,也不是为了获得腾讯投资、导流,更不希望对腾讯云产生诽谤,诉求始终是希望能恢复我们平台的数据,“我们有自己的创业梦想。”

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